Variables

Usuarios: Empleados y Clientes

Necesidades particulares según las características de los usuarios de las soluciones de IA generativa.

Descripción y objetivos

Empleados: Los empleados aspiran a una IA generativa que evolucione más allá de su estado actual. Anhelan una IA que sea proactiva en lugar de simplemente reactiva, que no solo instruya sobre cómo realizar una tarea, sino que la ejecute e incluso se anticipe a sus necesidades, sugiriendo tareas que podría llevar a cabo.

Clientes: Los clientes desean un asistente que sea ágil, coherente, resolutivo y sostenible. No hay reticencia a interactuar con una IA generativa, siempre y cuando esta sea capaz de resolver incidencias de manera efectiva. El asistente ideal debe ser el único punto de contacto para ciertas cuestiones y debe ser capaz de resolver la incidencia de manera eficiente, derivando a una persona si no puede resolverla.

Personalización

Empleados: Los empleados requieren soluciones adaptables que se ajusten a contextos específicos dentro de la empresa.

Personalización de respuestas según contexto. Debemos adaptar las respuestas según el tipo de herramienta, el objetivo de la respuesta o el historial del usuario.
Personalización de respuestas a través de ajustes. Debemos permitir que se puedan editar parámetros por parte del empleado para ajustar apropiadamente sus expectativas de formato de respuesta.

Clientes: La personalización de las soluciones de IA puede mejorar la experiencia del cliente y maximizar el valor, creando conexiones más fuertes, optimizando la satisfacción y la fidelidad.

Personalización de respuestas según historial. Debemos ofrecer interacciones personalizadas basadas en su historial de uso, haciéndolo explícito.

Confianza

Empleados: La alta exactitud y seguridad de los datos internos son cruciales para generar confianza en los empleados.

Seguridad. Debemos reafirmar que las soluciones de IA generativa cumplen con todos los requisitos de seguridad habituales de Repsol.
Veracidad. Es crucial que el asistente pueda interpretar correctamente las preguntas y proporcionar respuestas detalladas cuando sea necesario. También debe expresar claramente cuando no tenga una respuesta veraz o confiable.
Comprensión. Los empleados deben poder conocer los elementos clave de la respuesta y verificar qué datos ha utilizado.

Clientes: Aunque Repsol ya inspira confianza, los clientes valoran la precisión y seguridad de la información proporcionada.

Privacidad. Debemos ofrecer transparencia sobre qué datos de sus dispositivos móviles están disponibles para la aplicación como el acceso a contactos, cámara y micrófono. Además, el uso del nombre del cliente por parte del asistente genera confianza y asegura que están correctamente autenticados.
Veracidad. Cuando sea posible, hemos de incluir referencias y enlaces a fuentes de información que refuerzan la veracidad y la confiabilidad de las respuestas. Esto también permite a los usuarios profundizar en los temas relevantes.

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Categorías: Asistentes y herramientas

Descripción y objetivos

Asistentes: Un asistente de IA generativa es una entidad digital diseñada para interactuar de manera amigable y empática con los usuarios. Este asistente se asemeja a un compañero humano que entiende y responde a las necesidades y emociones de los usuarios, con apoyo personalizado y soluciones a sus problemas de manera conversacional.

Herramientas: Una herramienta de IA generativa es una entidad digital diseñada para proporcionar soluciones rápidas y eficientes con un enfoque directo. Este tipo de soluciones no se centra principalmente en la interacción conversacional, sino en ofrecer resultados precisos y útiles de manera rápida. Su principal objetivo es optimizar procesos y aumentar la productividad del usuario a través de respuestas concisas y efectivas.

Personalización

Asistentes: Los asistentes deben mantener un diálogo continuo y manejar tareas complejas de varios pasos. Además, mantienen el contexto a lo largo de múltiples intercambios, lo que hace que las interacciones sean más fluidas y dinámicas. También puede hacer sugerencias, recordar tareas a los usuarios y tomar acciones proactivas basadas en el contexto.

Baja customización. Debemos reducir las posibilidades de customización por parte del usuario
Personalización de respuestas según historial. Debemos ofrecer interacciones personalizadas basadas en su historial de uso y el contexto e información del usuario, haciéndolo explícito.

Herramientas: Las herramientas han de tener un enfoque más práctico que conversacional alrededor de una función específica o un conjunto de funcionalidades.

Alta customización. Debemos permitir una alta customización por parte del usuario, capaz de modificar cada parámetro de la conversación (tamaño, tono, etc..)
Personalización de respuestas adaptada al rol. Debemos facilitar respuestas personalizadas según el acceso a determinados datos que tiene el usuario

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Tipologías: Desarrollo y Acceso

Desarrollo interno

Interfaz dedicada

‍No condicionada. En este tipo de soluciones podemos ofrecer una experiencia de usuario no dependiente de otras herramientas.

Lenguaje común. Debemos generar coherencia entre las diferentes interfaces dedicadas de nuestros desarrollos internos.
Responsividad. Hemos de considerar que las interfaces dedicadas puden ser accesibles desde diferentes contextos y dispositivos.

Embebido

Condicionada. Este tipo de soluciones hacen referencia y dependen de otras herramientas sobre las que se ejecutan, tanto para tener en cuenta los formatos de entrada y salida como para hacer referencia al contenido sobre el que actúan.
‍ Directo. A diferencia de las soluciones de interfaz dedicada, en estos casos se ha de limitar las funcionalidades de onboarding, ya que tienen un rol auxiliar, de herramienta, no de producto en sí msimo.‍
Acceso. Debemos diseñar el modo de acceder y de dejar de utilizar este tipo de soluciones.

Integrados

Dependiente. Este tipo de soluciones se ejecutan directamente en otra interfaz, como es el caso de Teams, por lo que no hay opción de condicionar esa interfaz visual, afectando en mayor medida al apartado conversacional y al avatar.

Desarrollo externo

Interfaz dedicada

‍Dependiente. Se trata de productos externos a los que se accede de manera independiente. No hay opción de condicionar la interfaz visual, pero sí se puede modificar los modelos de respuesta a partir de configuraciones y prompts de sistema.

Embebidos

‍Dependiente. Se trata de productos externos que son accesibles a través de otras herramientas, internas o externas. No hay opción de condicionar la interfaz visual, pero sí se puede modificar los modelos de respuesta a partir de configuraciones y prompts de sistema.